Rzecznik Finansowy ma jednak wątpliwości co do rzetelności w sposobie zliczania przez instytucje finansowe ilości reklamacji. Właśnie dla tego o pomoc zostanie poproszona Komisja Nadzoru Finansowego. Zadaniem KNF będzie skontrolowanie sposobu zliczania przez banki oraz firny ubezpieczeniowe ilości reklamacji przesyłanych przez nieusatysfakcjonowanych klientów.

W sierpniu 2015 r. instytucja Rzecznika Ubezpieczonych została przekształcona w Instytucję Rzecznika Finansowego. Wraz ze zmianą instytucja ta zyskała nowy zakres obowiązków – wcześniej dbała jedynie o interesy klientów firm ubezpieczeniowych, obecnie zajmuje się również klientami banków oraz firm pożyczkowych.

Konsumenci skarżą się na bankowe kredyty

Spośród 125 skarg na temat instytucji finansowych, aż 94 dotyczyło produktów bankowych, a zaledwie 31 odnosiło się do produktów oferowanych przez firmy pożyczkowe. Klienci skrążyli się głównie na opłaty związane z kredytami gotówkowymi oferowanymi przez banki. Zarzuty te obejmowały przede wszystkim brak rzetelnych informacji dotyczących m.in. całkowitej kwoty kredytu, wysokich opłat doliczanych za poszczególne usługi. Konsumenci zwracali również uwagę na skomplikowane i niezrozumiałe dla nich treści dokumentów. Co więcej, klienci uważali, że banki stosują niesprawiedliwe stawki zwrotu za ubezpieczenie w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu. Zdaniem konsumentów kwoty zwracane z tego tytułu były wyjątkowo niskie w stosunku do opłat pobieranych z tytułu ubezpieczenia w momencie zawierania umowy kredytowej.

Reklamacje w firmach pożyczkowych i bankach

Rzecznik Finansowy w sprawozdaniu opublikował dane dotyczące reklamacji złożonych przez klientów w okresie sprawozdawczym tj. między 11 października 2015 r., a 31 grudnia 2015 r. Wynika z nich, że w tym okresie wpłynęło 5300 reklamacji do firm pożyczkowych, z czego aż 73,5 proc. dotyczyło dwóch firm udzielających szybkich pożyczek. Niechlubne pierwsze miejsce pod względem przyjętych reklamacji zajął Provident Polska – 2259 reklamacji, co stanowiło 42,5 proc. reklamacji pożyczek, natomiast do ProfiCredit reklamacji wpłynęło 1649 (31 proc.). Rekordzistą wśród banków, pod względem przyjętych wniosków reklamacyjnych, jest PKO BP. Bank przyjął n bowiem, aż 42 474 reklamacji, do mBanku wpłynęło ich ponad 35 tysięcy, a do ING już tylko 28 tysięcy.

W sprawozdaniu czytamy również, że banki podchodzą z niechęcią do zawierania ugód z klientami, którzy mają przejściowe problemy finansowe, a także do tych, których sytuacja materialna uległa pogorszeniu. Jak informuje Rzecznik Finansowy zauważalne jest również zjawisko missellingu w branży pożyczkowej. Zjawisko to polega na działaniach prowadzących do sprzedaży klientom produktów, których zastosowanie nie pokrywa się z ich potrzebami. Niektóre firmy, zdaniem Rzecznika Finansowego, oferują więc produkty niedostosowane do możliwości finansowych swoich klientów. W celu wyjaśnienia tej sytuacji rzecznik Finansowy podjął współpracę z UOKIK.