Chargeback, czyli zwrot pieniędzy na kartę kredytową

Coraz więcej osób rezygnuje z gotówki na rzecz transakcji bezgotówkowych. Z danych NBP wynika, że na koniec II kwartału 2018 roku, na polskim rynku znajdowało się już 40,2 mln kart płatniczych. Wartość przeprowadzonych w tym czasie transakcji sięgnęła 179,1 mld zł. Wielu konsumentów nie wie, że ma szansę do reklamacji.

Chargeback (inaczej obciążenie zwrotne lub odwrotne obciążenie) to usługa, która umożliwia zwrot środków za płatność zrealizowaną kartą płatniczą. Dostępna jest dla wszystkich posiadaczy kart Visa i MasterCard. Nie ma znaczenia czy są to karty kredytowe, debetowe czy przedpłacone. Jest to mechanizm mający na celu ochronę konsumentów przed nieuczciwymi usługodawcami, nadużyciami i błędami systemów płatniczych. Reklamacja płatności kartą dostępna jest nie tylko dla klientów banków. Firmy oferujące pozabankowe pożyczki online posiadają już w swojej ofercie karty płatnicze. Nowością na rynku jest karta Cardina. Działa ona do dokładnie tak jak tradycyjna karta kredytowa, z tym że pozwala na korzystanie z pożyczkowego limitu odnawialnego.

Jeśli zatem zakupiony przez nas towar okazał się niezgodny z opisem, a w historii naszego rachunku zauważymy transakcje, których nie dokonaliśmy – wtedy możliwa jest reklamacja do banku o zwrot pieniędzy na kartę kredytową. W teorii procedura chargeback jest prosta. Usługa jest inicjowana przez bank na podstawie reklamacji klienta. Zadaniem banku jest rozpatrzenie skargi i przelanie pieniędzy z konta sprzedawcy na rachunek właściciela karty.

Odwrotne obciążenie – kiedy możliwa jest reklamacja do banku?

Reklamacji podlegają wszystkie transakcje dokonywane za pośrednictwem kart Visa i MasterCard, tj. płatności za zakupy stacjonarne i internetowe oraz wypłaty gotówki w bankomatach i oddziałach banku. Procedura zwrotu nie obejmuje wyłącznie wpłatomatów i przelewów, zatem nie będzie pomocna jeśli wykonamy błędny przelew bankowy. Chargeback pozwala odzyskać środki za usługi lub zakupy produktów w sytuacji, gdy niemożliwe okazuje się dochodzenie praw bezpośrednio u usługodawcy.

Istnieje szereg powodów, które uprawniają do wszczęcia procedury reklamacyjnej. Wśród nich wymienić można m.in.

  • niedostarczenie zamówionego przedmiotu, usługi lub dowodu zakupu,
  • dostarczenie produktu uszkodzonego lub niepełnego,
  • pobranie opłaty za produkt lub usługę niezgodną z opisem (dotyczy to także ofert biur podróży),
  • podwójne obciążenie karty płatniczej,
  • błędy autoryzacji płatności,
  • nieuznanie przez usługodawcę chęci unieważnienia transakcji,
  • obciążenie kosztami za usługę, której nie zamawialiśmy,
  • pojawienie się na rachunku wydatków, których nie dokonaliśmy,
  • wypłacenie przez bankomat jedynie części pieniędzy, przy obciążeniu konta pełną kwotą.

Usługa chargeback pozwoli na odzyskanie pieniędzy w razie nieudanych zakupów czy odwołania lotu, na który kupiliśmy bilet. Każdy bank ma obowiązek przyjąć uzasadnioną przez klienta skargę. Wystarczy okazanie dowodów na negatywny przebieg transakcji. Zależnie od powodu reklamacji, czas uruchomienia procedury może być różny. Sięgać on może nawet 120 dni od daty dokonania transakcji.

Reklamacja płatności kartą. Jak odzyskać pieniądze z chargeback?

Maksymalny termin zgłoszenia zależy od powódów chargebacka. Może on wynieść 45, 60, 90, 120 i 540 dni od dnia wykonania transakcji. Zarówno procedura chargeback Mastercard jak i chargeback Visa wymaga od konsumenta przejścia tych samych kroków. Pierwszym z nich poinformowanie banku, który wydał naszą kartę płatniczą o chęci skorzystania z procedury chargeback. Możemy to zrobić osobiście, pisemnie lub przez infolinię.

Podczas rozmowy z konsultantem zostaniemy poinformowani, jakie dokumenty i dane dotyczące transakcji musimy przedstawić. Przydatne mogą być dokumenty potwierdzające próby reklamacji u usługodawcy i wiadomości zwrotne. Po dokładnym opisaniu i udokumentowaniu przez nas sprawy, bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę.

Jego zadaniem jest skontaktowanie się z organizacją płatniczą, która obsługiwała transakcję. Instytucja kontaktuje się zaś z usługodawcą, który nie wywiązał się z warunków umowy. Jeśli ten nie zareaguje lub uzna reklamację – konsument bez problemu otrzyma zwrot pieniędzy. Usługodawca może jednak odrzucić chargeback, co znacznie komplikuje procedurę.

Kiedy możliwe jest odrzucenie chargebacku?

Procedura chargeback oznacza dodatkowe formalności i wysokie opłaty. Jest też często wykorzystywana przez nieuczciwych klientów, próbujących wyłudzić dodatkowe pieniądze od sprzedawców. Z tego powodu wielu sprzedawców online nie uznaje płatności kartą. Jeśli klient chce złożyć reklamację, a usługodawca chce uniknąć dodatkowych kosztów ma dwa wyjścia: dogadać się z klientem lub udowodnić, że transakcja przebiegła prawidłowo.

Wielu sprzedawców woki skontaktować się z konsumentem i przekonać go, by wycofał reklamację. Wtedy mogą zwrócić pieniądze za usługę bez konieczności uiszczania opłaty za chargeback. Jeśli klient się na to nie zgadza, obie strony muszą przedstawić dokumentację, która pozwoli ustalić zasadność reklamacji.

Jeśli zaś usługodawca nie zgadza się z zarzutami klienta, może podważyć zasadność reklamacji. Ponownie konieczne będzie dostarczenie mocnych dowodów na prawidłowy przebieg transakcji. Niemniej nawet wtedy usługodawca może zostać obciążony częścią kosztów chargebacku.