Chargeback – czym jest reklamacja płatności kartą?

Płacisz kartą za zakupy i usługi? Masz prawo odzyskać pieniądze, jeśli nie jesteś zadowolony z transakcji. Umożliwia to procedura chargeback. Sprawdź jak działa obciążenie zwrotne, kiedy masz prawo do reklamacji oraz jak jej dokonać. Nie daj się oszustom – poznaj swoje prawa.

Sprzedawca internetowy cię oszukał? Bankomat nie wypłacił gotówki? Możesz złożyć reklamację! Sprawdź jak działa usługa chargeback i odzyskaj swoje pieniądze.

Chargeback to usługa, która przysługuje każdemu posiadaczowi karty płatniczej. Sprawdź na czym polega i jakie są zasady zwrotu pieniędzy na kartę.

Chargeback, czyli zwrot pieniędzy na kartę kredytową

Coraz więcej osób rezygnuje z gotówki na rzecz transakcji bezgotówkowych. Z danych NBP wynika, że na koniec II kwartału 2018 roku, na polskim rynku znajdowało się już 40,2 mln kart płatniczych. Wartość przeprowadzonych w tym czasie transakcji sięgnęła 179,1 mld zł. Wielu konsumentów nie wie, że ma szansę do reklamacji.

Chargeback (inaczej obciążenie zwrotne lub odwrotne obciążenie) to usługa, która umożliwia zwrot środków za płatność zrealizowaną kartą płatniczą. Dostępna jest dla wszystkich posiadaczy kart Visa i MasterCard. Nie ma znaczenia czy są to karty kredytowe, debetowe czy przedpłacone. Jest to mechanizm mający na celu ochronę konsumentów przed nieuczciwymi usługodawcami, nadużyciami i błędami systemów płatniczych. Reklamacja płatności kartą dostępna jest nie tylko dla klientów banków. Chargeback przysługuje również na kratach wystawionych przez pozabankowe firmy pożyczkowe czy fintechy.

Jeśli zatem zakupiony przez nas towar okazał się niezgodny z opisem, a w historii naszego rachunku zauważymy transakcje, których nie dokonaliśmy – wtedy możliwa jest reklamacja do banku o zwrot pieniędzy na kartę.

Odwrotne obciążenie – kiedy możliwa jest reklamacja do banku?

Reklamacji podlegają wszystkie transakcje dokonywane za pośrednictwem kart Visa i MasterCard, tj. płatności za zakupy stacjonarne i internetowe oraz wypłaty gotówki w bankomatach i oddziałach banku. Procedura zwrotu nie obejmuje wyłącznie wpłatomatów i przelewów, zatem nie będzie pomocna jeśli wykonamy błędny przelew bankowy. Chargeback pozwala odzyskać środki za usługi lub zakupy produktów w sytuacji, gdy niemożliwe okazuje się dochodzenie praw bezpośrednio u usługodawcy.

Istnieje szereg powodów, które uprawniają do wszczęcia procedury reklamacyjnej. Wśród nich wymienić można m.in.

  • niedostarczenie zamówionego przedmiotu, usługi lub dowodu zakupu,
  • dostarczenie produktu uszkodzonego lub niepełnego,
  • pobranie opłaty za produkt lub usługę niezgodną z opisem (dotyczy to także ofert biur podróży),
  • kwota z karty została dwa razy pobrana,
  • błędy autoryzacji płatności,
  • nieuznanie przez usługodawcę chęci unieważnienia transakcji,
  • obciążenie kosztami za usługę, której nie zamawialiśmy,
  • pojawienie się na rachunku wydatków, których nie dokonaliśmy,
  • wypłacenie przez bankomat jedynie części pieniędzy, przy obciążeniu konta pełną kwotą.

Usługa chargeback pozwoli na odzyskanie pieniędzy w razie nieudanych zakupów czy odwołania lotu, na który kupiliśmy bilet. Każdy bank ma obowiązek przyjąć uzasadnioną przez klienta skargę. Wystarczy okazanie dowodów na negatywny przebieg transakcji. Zależnie od powodu reklamacji, czas uruchomienia procedury może być różny. Sięgać on może nawet 120 dni od daty dokonania transakcji.

Procedura chargeback krok po kroku

Choć po stronie klienta chargeback nie jest aż tak skomplikowany – po prostu wysyła do swojego banku zgłoszenie o nadużyciu, to w rzeczywistości przebiega w nieco zawiły sposób. To właśnie z tego względu na rezultaty reklamacji chargeback trzeba tak długo czekać. Krok po kroku wygląda to w następujący sposób:

  1. Próba polubownego wyjaśnienia sytuacji z przedsiębiorstwem
  2. Prawidłowe zgłoszenie chargeback do banku
  3. Bank zgłasza chargeback do organizacji płatniczej (Visa lub Mastercard)
  4. Organizacja płatnicza kontaktuje się z bankiem przedsiębiorstwa którego dotyczy zgłoszenie, a ten z obsługiwanym przedsiębiorstwem
  5. Przedsiębiorstwo reaguje na chargeback – zgadza się z reklamacją bądź nie i przekazuje te informacje swojemu bankowi.
  6. Bank przekazuje informacje o chargeback organizacji płatniczej, a ta bankowi osoby zgłaszającej chargeback.
  7. Bank przedstawia rezultaty reklamacji i ewentualnie zwraca pieniądze na kartę.

Reklamacja płatności kartą Visa i Mastercard Jak odzyskać pieniądze z chargeback?

Maksymalny termin zgłoszenia zależy od powódów chargebacka. Może on wynieść 45, 60, 90, 120 i 540 dni od dnia wykonania transakcji. Zarówno procedura chargeback Mastercard jak i chargeback Visa wymaga od konsumenta przejścia tych samych kroków. Pierwszym z nich poinformowanie banku, który wydał naszą kartę płatniczą o chęci skorzystania z procedury chargeback. Możemy to zrobić osobiście, pisemnie lub przez infolinię.

Podczas rozmowy z konsultantem zostaniemy poinformowani, jakie dokumenty i dane dotyczące transakcji musimy przedstawić. Przydatne mogą być dokumenty potwierdzające próby reklamacji u usługodawcy i wiadomości zwrotne. Po dokładnym opisaniu i udokumentowaniu przez nas sprawy, bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę.

Jego zadaniem jest skontaktowanie się z organizacją płatniczą, która obsługiwała transakcję. Instytucja kontaktuje się zaś z usługodawcą, który nie wywiązał się z warunków umowy. Jeśli ten nie zareaguje lub uzna reklamację – konsument bez problemu otrzyma zwrot pieniędzy. Usługodawca może jednak odrzucić chargeback, co znacznie komplikuje procedurę.

Chargeback w Pekao

Pekao nie wspomina wprost na swojej stronie internetowej o procedurze chargeback. Bez problemu odnajdziemy za to ‘Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z kartami płatniczymi’ w dziale formularze do pobrania. Wypełnienie i przesłanie formularza do banku jest tożsame ze zgłoszeniem reklamacji chargeback.

Chargeback mBank

Na stronie mBank znajdziemy obszerne wytłumaczenie całej procedury chargeback. Bank podaje, jakich dokładnie danych wymaga przy reklamacji. Wśród oczywistych informacji, takich jak dane osobowe wymagane jest podanie nazwy podmiotu akceptującego transakcję lub jego lokalizację. Reklamację można złożyć we właściwie dowolny sposób. Może to być rozmowa telefoniczna, list, serwis internetowy banku, czy wiadomość email.

Chargeback PKO BP

W serwisie internetowym PKO BP nie pojawia się słowo chargeback. Znajdziemy tu jedynie ogólne informacje o zasadach reklamacji w banku. PKO nie wspomina nawet wprost o reklamacji transakcji dokonanych przez kartę. Niewiele to znaczy, gdyż przyjmowanie reklamacji chargeback jest obowiązkiem wszystkich wystawców kart (w tym przypadku PKO BP), więc wystarczy w tej sprawie skontaktować się z bankiem w dowolny sposób.

Chargeback Millennium

Millennium wprost informuje o istnieniu usługi chargeback. Klienci tego banku powinni złożyć do banku wniosek o zwrot środków z konkretnej transakcji. Warunkiem jest by podjąć wcześniej próbę zwrotu bezpośrednio u przedsiębiorcy. Wniosek można złożyć w dowolnym oddziale banku, przez TeleMillennium oraz Millenet. We wniosku należy zawrzeć m.in. opis problemu i oświadczenie o próbie kontaktu z przedsiębiorstwem.

Chargeback CitiBank

W CitiBank znajdziemy bez problemu specjalny formularz chargeback. Wystarczy podać wymagane przez bank dane, takie jak reklamowana kwota, data transakcji i nazwa usługodawcy. Następnie za pomocą odpowiednich pól w formularzu zaznaczamy co właściwie się wydarzyło.

W CitiBank znajdziemy też osobną informację o procedurach chargeback związanych z koronawirusem. Procedura zwrotu środków z karty w takim przypadku nie różni się niczym od zwyczajnego chargeback. Aby zareklamować transakcję należy napisać do banku wiadomość e-mail lub w swojej bankowości internetowej wybrać Kontakt → Napisz nową wiadomość → Reklamacje → Transakcje kartą/Bezpieczeństwo → Zwrot transakcji (chargeback).

Kiedy możliwe jest odrzucenie chargebacku?

Procedura chargeback jest niekiedy wykorzystywana przez nieuczciwych klientów, próbujących wyłudzić dodatkowe pieniądze od sprzedawców. Z tego powodu wielu sprzedawców online nie uznaje płatności kartą i np. stawia na transakcje BLIK-iem. Jeśli klient chce złożyć reklamację, a usługodawca chce uniknąć dodatkowych kosztów ma dwa wyjścia: dogadać się z klientem lub udowodnić, że transakcja przebiegła prawidłowo.

Wielu sprzedawców woki skontaktować się z konsumentem i przekonać go, by wycofał reklamację. Wtedy mogą zwrócić pieniądze za usługę bez konieczności uiszczania opłaty za chargeback. Jeśli klient się na to nie zgadza, obie strony muszą przedstawić dokumentację, która pozwoli ustalić zasadność reklamacji.

Jeśli zaś usługodawca nie zgadza się z zarzutami klienta, może podważyć zasadność reklamacji. Ponownie konieczne będzie dostarczenie mocnych dowodów na prawidłowy przebieg transakcji.