Reklamacja do banku jest prawem każdego klienta, dlatego dzisiaj zajmiemy się tym tematem. Jak napisać reklamację do banku? Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji ma bank? I wreszcie – jak wygląda odpowiedź na reklamację? Niedochowanie terminu rozpatrzenia reklamacji oznacza jej rozpatrzenie zgodnie z wolą klienta. Co zrobić w razie braku odpowiedzi na reklamację? Sprawdźmy, jak dochodzić swoich praw!

Jak napisać reklamację do banku?

Branie kredytów gotówkowych, korzystanie z karty kredytowej, przelewanie środków na konto bankowe – codziennie korzystamy z usług i produktów bankowych, które znajdują zastosowanie w życiu codziennym. Kiedy mamy zastrzeżenia do świadczonych dla nas usług, możemy złożyć reklamację do banku.

Reklamacja w banku jest zwróceniem się do instytucji bankowej w formie zażalenia czy skargi w sytuacji niewywiązywania się przez bank z warunków umowy czy w przypadku wystąpienia innych nieprawidłowości.
Jak napisać reklamację? Pismo reklamacyjne powinno być zwięzłe i konkretne. Ma wskazywać nasze racje i oczekiwania względem rozwiązania problemu. Nie trzeba powoływać się ustawy, wystarczy stanowcze przedstawienie sytuacji.

Co podać w reklamacji do banku o zwrot pieniędzy?

W reklamacji do banku powinniśmy zawrzeć następujące informacje:

  • dane identyfikacyjne, w tym imię, nazwisko i PESEL, w przypadku firm nazwę firmy oraz REGON lub NIP,
  • aktualne dane kontaktowe, w tym adres korespondencyjny, numer telefonu i adres e-mail,
  • dane produktu lub usługi, której dotyczy reklamacja, np. numer rachunku bankowego lub numer umowy kredytowej,
  • treść zastrzeżenia dotyczącego produktów lub usług,
  • oczekiwania wobec banku w związku z zaistniałą sytuacją,
  • pożądany sposób odpowiedzi na reklamację.

Jeśli zajdzie taka potrzeba, bank może zwrócić się z prośbą do klienta o dostarczenie dodatkowych pisemnych informacji czy dokumentów, niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.

Czego może dotyczyć reklamacja w banku?

Zgłoszenie reklamacji może dotyczyć różnych nieprawidłowości, w tym:

  • pomyłek w naliczaniu opłat, np. naliczenia opłat niezgodnych z podpisaną umową kredytową,
  • świadczenia usług niezgodnych z umową, np. kiedy zakładamy podstawowy rachunek płatniczy, licząc na uniknięcie opłat za kartę, a mimo to bank nalicza nam koszty,
  • niewywiązywania się ze zobowiązań, np. kiedy nie możemy zalogować się do bankowości elektronicznej, a bank nie poinformował o wystąpieniu awarii,
  • błędnych przelewów bankowych.

Jak złożyć reklamację do banku?

Reklamację do banku można złożyć na kilka sposobów.
Dostępne formy złożenia reklamacji:

  • w formie pisemnej w placówce banku,
  • w formie pisemnej drogą pocztową,
  • ustnie kontaktując się z bankiem telefonicznie,
  • w formie elektronicznej w bankowości elektronicznej lub za pomocą innych środków komunikacji elektronicznej,
  • poprzez skorzystanie z formularza dostępnego na stronie internetowej banku,
  • faksem.

O dostępnych sposobach reklamacji bank informuje na swojej stronie internetowej.

Sposoby reklamacji w poszczególnych bankach

Sposób reklamacjiW
placówce banku
ListownieTelefonicznieW bankowości
elektronicznej/
mailowo
Poprzez
formularz na stronie
Faksem
T-Mobile Usługi Bankowe
PKO Bank Polski
Santander Consumer Bank
ING Bank Śląski
Bank Millenium
Eurobank
Alior Bank
Getin Bank
BGŻ BNP Paribas
Nest Bank
Credit Agricole
Citi Handlowy

Jaki jest termin rozpatrzenia reklamacji?

Zgodnie z Ustawą z dnia 5 sierpnia o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, ustawowy termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 30 dni od dnia otrzymania przez bank pisma reklamacyjnego.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać przedłużony do 60 dni. W takiej sytuacji bank powinien poinformować klienta o:

  • przyczynach opóźnienia,
  • okolicznościach wymagających ustalenia,
  • przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.

Formy odpowiedzi na reklamację

W jaki sposób bank może odpowiedzieć na reklamację?
Dostępne formy odpowiedzi na reklamację:

  • odpowiedź w formie papierowej, przesłana listownie,
  • odpowiedź w bankowości internetowej lub przez e-mail,
  • wiadomość SMS,
  • odpowiedź telefoniczna,
  • odpowiedź ustna w placówce banku.

Jak wygląda odpowiedź na reklamację?

Zgodnie z Art. 9 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności:

  • ”uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,
  • wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy,
  • imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,
  • określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi”.

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie – konsekwencje dla banku i klienta

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie oznacza jej rozpatrzenie zgodnie z wolą klienta. Korzyść dla klienta nie oznacza korzyści dla banku, dlatego instytucje bankowe starają się udzielić odpowiedzi w ciągu 30 dni, a w uzasadnionych przypadkach przedłużają termin udzielenia odpowiedzi do 60 dni.

Co zrobić w przypadku nieuznania reklamacji?

W przypadku nieuznania reklamacji możemy złożyć odwołanie od reklamacji w trybie przewidzianym dla składania reklamacji lub skorzystać z innych sposobów w ramach drogi odwoławczej.
Klient niezadowolony ze sposobu rozpatrzenia reklamacji może:

  • wystąpić do Rzecznika Klienta, powoływanego w ramach struktur banku. Wniosek do Rzecznika Klienta składamy w taki sam sposób, jak reklamację do banku, właściwie adresując pismo,
  • złożyć skargę do Rzecznika Finansowego. Rzecznik Finansowy pomoże nam pod warunkiem wyczerpania drogi reklamacyjnej w banku,
  • zwrócić się o pomoc do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, w przypadku roszczeń zgodnych z Regulaminem Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. W tym przypadku również warunkiem jest wyczerpanie procedury reklamacyjnej,
  • zgłosić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który broni interesów klientów w relacji z bankami i przedsiębiorcami. UOKiK może udzielić porady lub zgłosić sprawę, jeśli postępowanie banku dotyczy większej grupy klientów,
  • wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego. Pamiętajmy, że przejście na drogę sądową zamyka przed nami możliwość rozstrzygania sprawy z pomocą Rzecznika Finansowego lub Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Wniesienie sprawy do sądu jest zasadne w przypadku sporach o większe kwoty, ale musimy mieć na uwadze, że postępowanie sądowego może trwać miesiącami (a nawet latami!),
  • wystąpić z wnioskiem do Komisji Etyki Bankowej, działającej przy Związku Banków Polskich.

Możemy w różny sposób dochodzić swoich praw. Korzystajmy z przysługujących nam uprawnień, kiedy nie zgadzamy się z decyzją lub postępowaniem banku. Nieprawidłowości się zdarzają, ale będziemy mieć większą szansę, aby ich uniknąć, jeśli w wyborze produktów bankowych pokierujemy się aktualnymi zestawieniami, takimi jak ranking kredytów gotówkowych.