Jak napisać reklamację do banku?

Branie kredytów gotówkowych, korzystanie z karty kredytowej, przelewanie środków na konto bankowe – codziennie korzystamy z usług i produktów bankowych, które znajdują zastosowanie w życiu codziennym. Kiedy mamy zastrzeżenia do świadczonych dla nas usług, możemy złożyć reklamację do banku.

Reklamacja w banku jest zwróceniem się do instytucji bankowej w formie zażalenia czy skargi w sytuacji niewywiązywania się przez bank z warunków umowy czy w przypadku wystąpienia innych nieprawidłowości. Chargeback z karty płatniczej również jest formą reklamacji bankowej.

Jak napisać reklamację? Pismo reklamacyjne powinno być zwięzłe i konkretne. Ma wskazywać nasze racje i oczekiwania względem rozwiązania problemu. Nie trzeba powoływać się ustawy, wystarczy stanowcze przedstawienie sytuacji.

Co podać w reklamacji do banku o zwrot pieniędzy?

W reklamacji do banku powinniśmy zawrzeć następujące informacje:

  • dane identyfikacyjne, w tym imię, nazwisko i PESEL, w przypadku firm nazwę firmy oraz REGON lub NIP,
  • aktualne dane kontaktowe, w tym adres korespondencyjny, numer telefonu i adres e-mail,
  • dane produktu lub usługi, której dotyczy reklamacja, np. numer rachunku bankowego lub numer umowy kredytowej,
  • treść zastrzeżenia dotyczącego produktów lub usług,
  • oczekiwania wobec banku w związku z zaistniałą sytuacją,
  • pożądany sposób odpowiedzi na reklamację.

Jeśli zajdzie taka potrzeba, bank może zwrócić się z prośbą do klienta o dostarczenie dodatkowych pisemnych informacji czy dokumentów, niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.

Czego może dotyczyć reklamacja w banku?

Zgłoszenie reklamacji może dotyczyć różnych nieprawidłowości, w tym:

  • pomyłek w naliczaniu opłat, np. naliczenia opłat niezgodnych z podpisaną umową kredytową,
  • świadczenia usług niezgodnych z umową, np. kiedy zakładamy podstawowy rachunek płatniczy, licząc na uniknięcie opłat za kartę, a mimo to bank nalicza nam koszty,
  • niewywiązywania się ze zobowiązań, np. kiedy nie możemy zalogować się do bankowości elektronicznej, a bank nie poinformował o wystąpieniu awarii,
  • błędnych przelewów bankowych.

Jak złożyć reklamację do banku?

Reklamację do banku można złożyć na kilka sposobów.
Dostępne formy złożenia reklamacji:

  • w formie pisemnej w placówce banku,
  • w formie pisemnej drogą pocztową,
  • ustnie kontaktując się z bankiem telefonicznie,
  • w formie elektronicznej w bankowości elektronicznej lub za pomocą innych środków komunikacji elektronicznej,
  • poprzez skorzystanie z formularza dostępnego na stronie internetowej banku,
  • faksem.

O dostępnych sposobach reklamacji bank informuje na swojej stronie internetowej.

Sposoby reklamacji w poszczególnych bankach

Sposób reklamacji W placówce banku Listownie Telefonicznie W bankowości elektronicznej/mailowo Poprzez formularz na stronie Faksem
T-Mobile Usługi Bankowe ✔ ✔ ✔ ✔ ✘ ✘
PKO Bank Polski ✔ ✔ ✔ ✔ ✘ ✘
Santander Consumer Bank ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✘
ING Bank Śląski ✔ ✘ ✔ ✔ ✔ ✘
Bank Millenium ✔ ✔ ✔ ✔ ✘ ✘
Eurobank ✔ ✔ ✔ ✔ ✘ ✓
Alior Bank ✔ ✔ ✔ ✔ ✘ ✘
Getin Bank ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✘
BNP Paribas ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✘
Nest Bank ✔ ✔ ✔ ✔ ✘ ✘
Credit Agricole ✔ ✔ ✔ ✔ ✘ ✘
Citi Handlowy ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✘

Jaki jest termin rozpatrzenia reklamacji?

Zgodnie z Ustawą z dnia 5 sierpnia o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, ustawowy termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 30 dni od dnia otrzymania przez bank pisma reklamacyjnego.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać przedłużony do 60 dni. W takiej sytuacji bank powinien poinformować klienta o:

  • przyczynach opóźnienia,
  • okolicznościach wymagających ustalenia,
  • przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.

Formy odpowiedzi na reklamację

W jaki sposób bank może odpowiedzieć na reklamację?
Dostępne formy odpowiedzi na reklamację:

  • odpowiedź w formie papierowej, przesłana listownie,
  • odpowiedź w bankowości internetowej lub przez e-mail,
  • wiadomość SMS,
  • odpowiedź telefoniczna,
  • odpowiedź ustna w placówce banku.

Jak wygląda odpowiedź na reklamację?

Zgodnie z Art. 9 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności:

  • ”uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,
  • wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy,
  • imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,
  • określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi”.

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie – konsekwencje dla banku i klienta

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie oznacza jej rozpatrzenie zgodnie z wolą klienta. Korzyść dla klienta nie oznacza korzyści dla banku, dlatego instytucje bankowe starają się udzielić odpowiedzi w ciągu 30 dni, a w uzasadnionych przypadkach przedłużają termin udzielenia odpowiedzi do 60 dni.

Co zrobić w przypadku nieuznania reklamacji?

W przypadku nieuznania reklamacji możemy złożyć odwołanie od reklamacji w trybie przewidzianym dla składania reklamacji lub skorzystać z innych sposobów w ramach drogi odwoławczej.
Klient niezadowolony ze sposobu rozpatrzenia reklamacji może:

  • wystąpić do Rzecznika Klienta, powoływanego w ramach struktur banku. Wniosek do Rzecznika Klienta składamy w taki sam sposób, jak reklamację do banku, właściwie adresując pismo,
  • złożyć skargę do Rzecznika Finansowego. Rzecznik Finansowy pomoże nam pod warunkiem wyczerpania drogi reklamacyjnej w banku,
  • zwrócić się o pomoc do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, w przypadku roszczeń zgodnych z Regulaminem Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. W tym przypadku również warunkiem jest wyczerpanie procedury reklamacyjnej,
  • zgłosić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który broni interesów klientów w relacji z bankami i przedsiębiorcami. UOKiK może udzielić porady lub zgłosić sprawę, jeśli postępowanie banku dotyczy większej grupy klientów,
  • wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego. Pamiętajmy, że przejście na drogę sądową zamyka przed nami możliwość rozstrzygania sprawy z pomocą Rzecznika Finansowego lub Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Wniesienie sprawy do sądu jest zasadne w przypadku sporach o większe kwoty, ale musimy mieć na uwadze, że postępowanie sądowego może trwać miesiącami (a nawet latami!),
  • wystąpić z wnioskiem do Komisji Etyki Bankowej, działającej przy Związku Banków Polskich.

Możemy w różny sposób dochodzić swoich praw. Korzystajmy z przysługujących nam uprawnień, kiedy nie zgadzamy się z decyzją lub postępowaniem banku. Nieprawidłowości się zdarzają, ale będziemy mieć większą szansę, aby ich uniknąć, jeśli w wyborze produktów bankowych pokierujemy się aktualnymi zestawieniami, takimi jak ranking kredytów gotówkowych.