Przedstawiciele sektora consumer finance już po raz trzynasty spotkali się na Kongresie Consumer Finance, aby podczas otwartej debaty poruszyć tematy związane z tym sektorem. Jakie są jego problemy? Jakie czekają nas wyzwania? 7 i 8 grudnia w Centrum Giełdowym w Warszawie poznaliśmy wiele odpowiedzi. Z niektórymi z uczestników spotkania udało nam się porozmawiać osobiście, a jednym z rozmówców był Adam Kuszyk z Capital Service.

Jakie trendy będą na rynku consumer finance i w jaką stronę zmierza ten rynek?

„Nie chciałbym się tutaj plasować jako ekspert tego rynku, więc może troszeczkę powiem kilka słów z perspektywy customer experience. Staram się zdobywać te doświadczenia, czyli różnego rodzaju zakupy finansować i oceniać, jakie rozwiązania finansowe są dostępne na rynku. Począwszy od samochodów, poprzez urządzanie mieszkania, przez sprzęt RTV AGD, przez drobne zakupy konsumpcyjne. Więc wam spróbuję powiedzieć to z perspektywy klienta-konsumenta. I w mojej ocenie pierwsza rzecz, która jest szalenie ważna, będzie jak gdyby determinowała sukces firmy i możliwości zwiększenia skali sprzedaży, to jest to, że finansowanie po prostu musi być dostępne w miejscu, gdzie jest potrzeba zakupowa lub gdzie się dokonuje zakupów. Jeżeli mówimy o online, to od razu wypełniając zamówienie czy składając zamówienie na daną rzecz, na dany towar, na daną usługę od razu musimy mieć opcję zakupu. Więc to jest jedna rzecz. To samo dotyczy punktu sprzedaży – czyli od razu musi być przy tym zakupie punkt obsługi pełnej finansowej danego produktu, danego towaru. To jest jedna rzecz, czyli ta dostępność.”

Zakupy tu i teraz

„Kolejna rzecz to jest tu i teraz. Tzn. cały proces aplikowania, sfinansowania tego zakupu musi się odbyć na zasadzie jednego klika czy w trakcie jednej krótkiej rozmowy. Wniosek musi być możliwie krótki. Nie może być tego typu sytuacji, że w trakcie aplikacji my musimy jeszcze jakieś dokumenty donieść albo się wylogować z sesji, dokonać jakiś dodatkowych czynności, potem znowu się logować, znowu wrócić. To się musi odbyć dosłownie w ciągu kilku minut. Dam przykład: urządzałem mieszkanie, zakupiłem całe wyposażenie tego mieszkania w Ikea. Zamówienie robiłem przez internet. Siedziałem u siebie w spółce w Ostrołęce, w trakcie zarządu i mówię – sfinansuję to, zobaczymy, jak Ikea finansuje zakupy. Wypełnienie wniosku zajęło mi 5 minut. Na decyzję o sfinansowanie tego zakupu czekałem 10 minut. Czyli po 15 minutach miałem sfinansowany cały zakup – i to było w onlinie. Potem przeszedłem do offlinu, czyli w weekend pojechałem jeszcze do Ikea, zmieniłem troszeczkę swoje zamówienie, poszedłem do punktu Obsługi klienta Ikano Banku, tam już mieli informacje o zaktualizowanym zamówieniu, 5-10 minut i cała transakcja była sfinalizowana. Co to pokazuje? To pokazuje właśnie łatwe przechodzenie z online do offline, szybki wniosek i pełna integracja. Czyli niezwykle ważne jest, żeby ten cały proces z punktu widzenia klienta, tego costumer experience, był niezwykle prosty i nie wymagał od niego żadnych interakcji. To są takie trendy, które będą się nasilać w consumer finance i które będą determinowały to, które firmy odnoszą sukces, a które nie.”