Kluczowe elementy debaty

W debacie wzięło udział wielu specjalistów, miedzy innymi prezes Federacji Konsumentów, dyrektor Departamentu Sprzedaży Detalicznej BOŚ Banku, prezes Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego oraz członkini zarządu Provident Polska. Poruszono kwestie związane z funkcjonowaniem instytucji „tajemniczego klienta”, nad którą kontrolę objął w ostatnim czasie UOKiK. Jej głównym zadaniem będzie kontrolowanie działalności firm względem konsumenta. Ważnym zagadnieniem poruszonym podczas debaty było również zjawisko missellingu, czyli sprzedaży usług niedopasowanych do potrzeb konsumentów, często występujące w branży finansowej oraz ubezpieczeniowej.

Tajemniczy klient w sektorze finansowym

17 kwietnia weszła w życie nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która pozwoli na skrupulatniejsze kontrolowania działalności firm. UOKIK może od teraz zastosować instytucję „tajemniczego klienta” w celu sprawdzenia m.in. sposobów oferowania zawarcia umowy, a także wypełnianiem obowiązków informowania konsumentów na temat sprzedawanych produktów.

Kontrola bez podstępów

UOKIK podczas kontroli ma nie stosować typowych prowokacji – chęci zakupu produktu, który nie jest dostosowany do potrzeb konsumenta. „Tajemniczy klient” ma jedynie przeprowadzić czynności, których celem jest sprawdzenie czy praktyki stosowane przez przedsiębiorcę nie naruszają zbiorowych interesów konsumentów.

Brak precyzji w przepisach źródłem niepokoju

Uczestnicy debaty wskazali duże zaniepokojenie względem działania instytucji „tajemniczego klienta”. Obawy te spowodowane są przede wszystkim szeregiem niesprecyzowanych informacji dotyczących samego przebiegu inspekcji. Nie wiadomo bowiem, kto i w jaki sposób będzie oceniał działalność kontrolowanych firm. Nie wiadomo też jaką wiedzą na temat sprawdzanej instytucji będzie dysponował ów „tajemniczy klient”.

Procedura kontroli UOKIK

Instytucja „tajemniczego klienta” nie będzie działała wyłącznie z polecenia UOKIK. Zanim dojdzie do przeprowadzenia kontroli Prezes urzędu musi zawnioskować o zgodę na przeprowadzenie czynności zmierzających do zakupu towaru do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKIK). Dopiero mając zgodę SOKIK będzie możliwe podjęcie działań weryfikacyjnych.

Sposób działania tajemniczego klienta

Tuż po przeprowadzeniu czynności kontrolnych „tajemniczy klient” ma obowiązek ujawnić się oraz doręczyć upoważnienie do przeprowadzenia kontroli oraz zgodę sądu. Następnie materiał ma być sprawdzony przez UOKIK. Ocenie ma podlegać to, czy „tajemniczy klient” został odpowiednio poinformowany przez pracownika na temat produktu, a także czy nie doszło do nieuczciwej sprzedaży – to znaczy czy sprzedawca nie podjął próby przekonania konsumenta do kupna produktu, którego w rzeczywistości nie poszukiwał i który nie jest mu potrzebny.

Nie wiadomo jeszcze w jaki sposób „tajemniczy klient” będzie mógł zweryfikować działalność instytucji internetowych, a także, tych które obsługują klientów w domach.

Zjawisko missellingu

Instytucja „tajemniczego klienta” może znacząco wpłynąć na zmniejszenie skali problemu zjawiska missellingu. Sprzedawcy, którzy praktykują nieetyczne sposoby sprzedaży produktów w myśl „nieważne komu, ważne żeby sprzedać” prawdopodobnie będą musieli zmienić swój sposób działania. Jednak problemem nie jest tylko samo nakłanianie konsumentów do kupna niedostosowanych produktów. Niestety zdarza się często tak, że konsumenci nie czytają umów które zawierają, a nawet nie czytają formularzy informacyjnych do których mają dostęp. Niestety tego zjawiska nie wyeliminują żadne przepisy.

Rok 2016 jest rokiem wielu zmian na rynku finansowym. Miejmy nadzieje, że nowe przepisy usprawnią funkcjonowanie instytucji finansowych, co przełoży się na zadowolenie konsumentów.