W 2014 r. na naszym rynku zaczęły pojawiać się masowo aplikacje bankowe. Byliśmy wówczas zachwyceni możliwością zarządzania kontem za pomocą smartfona. Dlatego też poziom naszego zadowolenia był znacznie wyższy. Obecnie jednak wzrost kosztów za podstawowe usługi bankowe takie, jak prowadzenie konta oraz wysokie prowizje za udzielane kredytów sprawiły, że poziom naszego zadowolenie znacznie się obniżył.

Wskaźnik pomiaru zadowolenia klientów banków

Badanie poziomu satysfakcji konsumentów oparte było o wskaźnik NSP. Jest to wyznacznik, który służy do pomiaru lojalności klientów oraz oceny poziomu ich zadowolenia poprzez pytanie czy poleciliby swoim bliskim bank, z którego usług korzystają. Procentowy wynik pomiaru jest efektem różnicy między liczbą klientów zadowolonych (którzy polecają swój bank bliskim), a liczbą klientów, którzy są niezadowoleni ze swojego banku (nie polecają go nikomu).

Najczęściej polecany bank

Najwyższy poziom zadowolenia NSP w badaniu w 2015 r. uzyskał ING Bank Śląski z wynikiem 31 proc. Warto zaznaczyć, iż wynik ten w porównaniu do badania satysfakcji klientów z 2014 r. obniżył się, wówczas wynosił 43 proc.

Rosnące koszty usług bankowych

Klienci banków wskazują iż główną przyczyna rosnącego niezadowolenia są coraz wyższe koszty podstawowych usług. Banki z kolei wskazują, iż podwyżki te spowodowane są wynikiem zmian przepisów, które obarczają je dodatkowymi podatkami. W związku z tym banki tłumaczą, iż nie mogą obniżyć kosztów.

Banki powinny oferować klientom obsługę oraz produkty na najwyższym poziomie. Klienci, którzy czują, że bank spełnia ich oczekiwania oferując usługi dostosowane do ich indywidualnych potrzeb zupełnie inaczej patrzą na koszty. Konsumenci są w stanie zrozumieć, że za dobrą jakość trzeba zapłacić. Jednak rosnący poziom niezadowolenia wskazuje na to, że konsumenci często nie wiedzą za co tak naprawdę płacą – komentuje Tymon Zastzreżyński, ekspert pozyczkaportal.pl

Celem do którego powinny dążyć banki jest oferowanie klientom usług oraz obsługi na najwyższym poziomie. Przyjaznej formy kontaktu z przedstawicielami banku oraz możliwości załatwienia spraw w wygodnej dla konsumentów formie np. przez internet. Tak więc, zadaniem banków powinno być udowodnienie, że podwyższone opłaty niosą za sobą wiele korzyści.